domingo, 10 de mayo de 2009

PARA TENER EN CUENTA, AL MOMENTO DE PRESTAR UN SERVICIO!!!!


ESTRATEGIAS DE MANEJO HACIA LOS CLIENTES

Clientes Informados:
- Despertar la curiosidad
- Crear suspenso sobre el producto
- Escuchar con atención al cliente, manejar la situación.
- Resalte el ego experiencia seguir el ejemplo.

Clientes de Mente Abierta:
- Conteste a todas sus preguntas de manera amable y cortés.
- No lo subestime.

Clientes de mente cerrada:
- No demuestre su desacuerdo.
- No de punto que utilice en su contra.
- Demuestre respeto.
- Estimule su ego cuando sea posible.

Clientes mal informados:
- Se debe escuchar y brindar la información adecuada.


EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
- Calor humano.
- Agilidad y rapidez.
- Información correcta y oportuna
- Garantías y cumplimiento
- Asesoría


ELEMENTOS DE LA TIPOLOGIA DE LA EMPRESA QUE PRESTA CALIDAD EN SU SERVICIO

• Conocen a profundidad sus clientes, tienen base de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles.
• Realizan investigación permanente y sistemática sobre los clientes, sus necesidades y sus niveles de satisfacción; auditoria del servicio.
• Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
• Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.
• Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes expresadas en los índices de satisfacción.
• Participación sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos.


PRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Confiabilidad: Capacidad de ofrecer el servicio con exactitud y profesionalismo, utilizando procedimientos claros.

Credibilidad: el servicio satisface la necesidades del cliente mediante el cumplimiento de lo requerimientos y la demostración de hechos ciertos.

Atractivo: El empaque del producto y la presentación del servicio son atractivos y adecuados, como también el precio muy competitivo.

Agilidad: La información es rápida y exacta como también el requerimiento del cliente.

Interés: Se aclaran las dudas de los clientes haciendo solución a sus problemas.

Trabajo en equipo con el cliente: Se dan herramientas necesarias al cliente para solucionar sus problemas, brindando actualización sobre los nuevos productos.


ELEMENTOS QUE CREAN INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

Apatía: No le importa.
Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestándole atención.
Frialdad: Un trato frío y antipático.
Aire de superioridad: Creerse superior al cliente.
Robotismo: Hacer las cosa mecánicamente.
Reglamento: Regla de la empresa por encima de la satisfacción al cliente.
Evasivas: Eluden el requerimiento del cliente.
Promesas no cumplidas: El cliente tiene derecho a lo que se le prometió.
Desinformación: Utilizar frases como no sé, no tengo idea.
Larga espera: “Un momento, ya lo atiendo”.
Falta de comunicación: Dar información imprecisa, incompleta o poco clara.


ESPIRITU DEL SERVICIO

 Nivel de energía predominante.
 Optimismo.
 Alto nivel de creatividad y dedicación.
 Nivel adecuado de madurez y autoestima.
 Alto grado de talento social.
 Alto nivel de tolerancia.

DECÁLOGO DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

1. Calidad.
2. Agilidad.
3. Asesoría.
4. Atención.
5. Amabilidad.
6. Capacitación.
7. Personalizado.
8. Conscientización.
9. Respuesta oportuna.
10. Comunicación efectiva.


PERCEPCIONES DEL CLIENTE

• Lealtad al producto - Lealtad a la empresa.
• “Percepción del cliente de la imagen de la empresa”
• Forma en que la organización hace los negocios.
• La imagen mejora o se deteriora momento a momento, día a día.
• Suma total de las percepciones de los clientes.
• Nosotros manejamos la percepción del cliente, cuando manejamos bien los momentos de verdad.

Percepciones en la cultura del servicio: Valores, creencias e ideologías de la organización, la cultura corporativa enfocada en el servicio al cliente.

Personal de servicio: Personas del enlace entre cliente y organización, 80% momentos de verdad, mucha responsabilidad y atención a las necesidades, vocación de servicio.

Calidad del servicio interno → Satisfacción del empleado (Retención del empleado y productividad del empleado → Valor del servicio externo → Satisfacción del cliente → Lealtad del cliente → Utilidad y aumento de los ingresos.

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