domingo, 10 de mayo de 2009

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE (PQR)


Todas las personas (en especial nuestros clientes) tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a la empresa por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.
Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del área de atención al cliente desarrolladas que responden a las necesidades de los clientes.


Las peticiones son todas aquellas solicitudes que el cliente utiliza para que se le atienda acorde a sus necesidades con relación al servicio.


Las quejas son el medio por el cual el usuario o suscriptor pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado (s) empleado (s), o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.


La Reclamación es una actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto.


El Recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación el servicio o la ejecución del contrato. Las peticiones y quejas pueden tramitarse de manera verbal o escrita, y los recursos necesariamente de forma escrita.


P etición ( Ej.: Cambio de mercancía …)
Q ueja (Ej. Mala atención)
R eclamos (Ej. Producto vencido)
S ugerencias ( propone estrategias para Mejorar Servicio)




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